スマホ1つでいつでも新幹線の予約・購入ができる「スマートEX」。
でも、購入後に変更やキャンセルしたいときもありますよね。
また、領収書の発行方法や、チケットレスでの払い戻し方法がわからなかったり…。
そこで、ここではスマートEXの困りごとをまとめて解決！
具体例を挙げながら、わかりやすく解決策をご案内していきます。
なお、スマートEXの基本的な使い方についてはこちらの記事 をご覧くださいね⇩
予約の変更方法
スマートEXで予約・購入した切符は、スマホやパソコンから簡単に・無料で・何度でも変更OK。
ただし、スマートEX公式サイトで変更するにはタイミングが重要で、
- 交通系ICカード（モバイル含む）で乗車の場合：改札を入場する前
- きっぷで乗車の場合：発券前（受け取り前）
となっています。
切符で乗車の場合でも直前に発券する予定なら、かなりギリギリまで変更可能というわけ。
これは自分で変更の操作をする時の条件で、駅係員に申し出ればこの条件を過ぎてしまっていても可能です（後述）。
前述の通り何度でも無料で変更できますが、だからと言って無期限ではありません。
乗車を延々と先延ばしできないように、変更できる期間が定められています。
また、変更先の新幹線の発車日にも範囲があるので、まとめて確認しておきましょう。
【 変更可能期間・回数 】
初めに切符を購入した日から3か月以内まで
何度でも無料で変更可能
【変更先の対象となる新幹線】
発車時刻４分前～変更操作している日の1ヵ月後までの新幹線
少々ややこしいので具体例を挙げておきましょう。
例えば、2/1に ❝2/20・13:00発の新幹線❞ を予約したのに、乗車前日の2/19に変更することになったとします。
この場合、2/1から当日2/20の発車時刻前で、発券または登録ICカードで改札を通過していなければ変更OKでしたね。
変更先の新幹線は、変更操作している2/19の❝その時刻から4分後以降に発車する新幹線❞から❝1ヵ月後の3/19の新幹線❞までを予約できるというわけです。
なお、変更の方法は以下の通りですが、深夜から早朝にかけては行えないので注意しましょう。
【 変更のやり方：自分で変更する場合 】
※ 発券前あるいはICカードで改札通過前に変更したいとき。
- 予約変更の受付時間（5:30～23:30）にスマートEXにログインする。
- トップページの「予約確認／変更／払戻」をタップ。
- 予約・購入した切符が表示されるので変更するものを選び、下部の「変更」をタップして変更する。
【 変更のやり方：窓口で変更してもらう場合 】
※ 発券後またはICカードで改札通過後に変更したいとき。
- 予約した新幹線の発車時刻前に、発券済み切符はJR東海・JR西日本の主要駅へ、ICカードで改札通過時は改札の窓口へ行く。
- 係員に申し出る。
【切符の場合】
現在の切符と引き換えに新しい切符を割引なしで購入し、現在の切符代金はクレカに手数料なしで払い戻される。
【ICカードの場合】
駅係員がスマホで操作できるように対応してくれるので、スマートEXを利用して自分で変更手続きをする。
何度でも手数料なしで変更可能なので、予定が不確かでも切符を購入できますね。
特に、チケットレス乗車であれば、発車時刻ギリギリまで変更可能！
発券不要なだけでなく、予定変更時にもメリットがあるわけです。
ただし、発券済み切符を変更する場合、本来は払戻し手数料がかかりますが、変更後の列車が元の予約と同じ日で、かつ同じ区間・設備・列車種別ならば、1回人限り手数料なしで変更してもらえます。
これは上記の駅窓口だけでなく、スマートEX対応の指定席券売機でもOK。
乗る新幹線を数本遅らせたいときなどに有難いですね。
また変更時の注意点としては、
などがあります。
なお、条件の合う新幹線が見つからないなどの理由で、変更操作を途中でやめた場合は元の予約が継続となります。
キャンセル・払戻しの方法
キャンセルはスマートEX公式サイトにおける最後の購入ステップ「OK 予約する（購入）」をタップするまで可能。
※ 「OK 予約する（購入）」ボタンは、予約内容の確認画面後に表示されます。
スマートEXは予約完了時に登録したクレジットカードから即時支払いとなるため、このボタンの押し下げ（＝予約完了）以降はキャンセルできません。
そのため、予約完了後に新幹線の切符が不要になった場合は、払戻しの手続きが必要です。
払戻された代金は手数料を差し引かれ、支払いに使ったクレジットカード会社を経由して返金されます。
※ 返金のタイミングはクレカ会社による。
また、払戻し手数料は乗車時間の前か後かで異なるので以下をご覧ください。
発車時刻前の払戻し方法
予約した新幹線の発車時刻前の場合、乗車方法（ICカード・切符）に関わらず、払戻し手数料は次のようになっています。
【払戻し手数料】片道1枚あたり（子供も同額）
普通車指定席・グリーン車・普通車自由席：320円
乗車時間前ならば列車・座席の種類に関わらず同額というわけですね。
ただし、ICカードか切符かによって、払戻し手続きの方法が異なります。
以下、適した方をご覧ください。
【その1】
購入した切符をICカードに紐づけていたり、紙の切符を受け取る前（発券前）に払い戻しする場合
どちらのケースも自分でスマートEXにログインし、払戻し手続きをします。
- 払戻し受付時間（5:30～23:30）にスマートEXにログインする。
発車時刻前であることが必要（自由席の場合は乗車日当日の23:30まで可） - トップ画面の「予約確認／変更／払戻」をタップ。
- 予約リストの中から該当する切符を選び、「払戻」をタップ。
【その2】
紙の切符を受け取った後（発券後）に払い戻しする場合
乗車日当日までにJR東海・JR西日本の主要駅に行き、窓口で手続きをします。
払戻しには次の物が必要です。
- 発券した切符
- スマートEXでの予約時に決済で使ったクレジットカード
なお、受取コードでは払戻しできません。必ず利用したクレカを持参してくださいね。
発車時刻後の払戻し方法
時刻表に記載の発車時刻までに払戻し手続きを行っていない場合、スマートEXなどで購入者本人が手続きすることはできません。
下記【その3】【その4】の該当する方法で対応しましょう。
払戻金は切符代金から以下の手数料を差し引き、残額がクレカ会社を経由して返金されます。
【払戻し手数料】片道1枚あたり（子供同額）
- 普通車指定席・グリーン車：区間毎・車両毎に定められた特定額（本文参照）
- 普通車自由席：320円
ここでいう特定額🔗（早得商品はこちら🔗）とは何らかのトラブルで新幹線に乗れなかった場合に払い戻される金額で、区間や車両によって決まっています。
特定額…すなわち払い戻される金額は「購入金額（特急券＋乗車券）のおよそ半額が目安」と考えておきましょう。
普通車指定席・グリーン車は、予約した列車の発車時刻を過ぎてから払い戻すと払戻手数料が割高になります。
早めに払い戻すか、予約を変更するのがおすすめです。
なお、払戻手数料は意図的に手続きしなかった場合も同額です。
【その3】
ICカードに紐づけた場合・切符を発券していない場合
乗車日の翌日以降、自動的に上記の払戻し手数料を差し引いて返金手続きが行われます。
乗車日の翌日以降であれば、払戻し金額はスマートEXにログインし「ご利用履歴」から確認できますよ。
【その4】
きっぷを受け取り後（発券後）の場合
自動的な払い戻しは行われません。
自分で手続きしましょう。
新幹線に乗り遅れた当日中にJR東海・JR西日本の主要駅窓口へ、次のものを持って行ってください。
- 該当の切符（発券済み）
- スマートEXで購入時に利用したクレジットカード
受取コードでは払い戻せないので、必ずクレカを持参してくださいね。
領収書の発行方法は5通り
窓口に行かずに乗車できるスマートEXでは、領収書の受け取り方がわからない人もいるかもしれませんね。
でも、実は簡単に領収書を入手できるんです。
方法は次の5通り。
- ICカード（モバイル含む）で新幹線自動改札または乗換口を通過するとき
「EXご利用票」が改札機から出力されるので、領収書として利用する。
領収書として「EXご利用票」が認められない場合は、後述の公式サイトやJR駅で発行する。 - 切符として受け取るとき
窓口や指定席券売機で切符を受け取るときに発行される「ご利用票兼領収書」を利用する。
※ 領収書発行ボタンがある場合もあり。宛名を入れたいときは公式サイトまたは駅で発行。 - スマートEX公式サイトから発行する
パソコンまたはスマホのWebブラウザからスマートEXにログインし、表示する。
印刷する方法は下記本文参照。 - アプリで表示する
スマートEXアプリを開いてログインし、サイドメニューの「購入履歴・領収書」をタップ。
領収書がほしい履歴を選択し後、「領収書を発行する」をタップして領収書を表示させる。 - ＪＲに領収書を発行してもらう（手書き対応可能）
JR東海・JR西日本の駅窓口や東海道・山陽新幹線（東京～博多）の車内で申し出る。
乗車時に利用したICカードと、「EXご利用票（改札通過時に受け取り）」または「ご利用票兼領収書（切符受け取り時）」が必要。
ただし、次の点に注意してください。
- 表示期間：予約完了した翌日から3ヵ月後の23:30まで
- 特定額（指定席未利用時）や遅延時の払戻しなどは領収書を表示できない。
領収書の表示期間があるので受け取り忘れないように！
表示期間は乗車日ではなく予約日の翌日から数える点に気をつけてくださいね。
それでは、上記3番目に紹介した❝スマートEX公式サイト❞から印刷する方法を具体的に紹介しましょう。
- スマホかパソコンで公式サイトにログインする。
- トップページのメインメニューの「ご利用履歴・領収書の発行」をタップ。
- 「Web領収書」にチェックを入れ、照会期間を指定してから「OK 照会する」をタップ。
設定期間に該当する購入履歴が検索され、表示される。 - 該当する購入の欄にある「領収書表示→」をタップする。
- 表示された領収書の宛名欄（社名や自分の名など）を入力。
- 下部の印刷ボタンをタップし、接続済みのプリンタから印刷（出力）する。
ちなみに、スマホから払戻し手続きをした場合の手数料や、自由席の予約を利用しなかった時の手数料についても、領収書を表示できます。
なお、領収書はPDFとして保存することも可能。
すぐに印刷できない時は、とりあえずPDFで保管しておくのがおすすめです。
また、予約をキャンセルすると領収書を発行できなくなります。
一方、指定席の予約を利用しなかった場合の手数料（特定額）や、２時間以上の列車遅延などによる特定額の払戻しについても領収書は表示されません。
ビジネスで利用する場合は注意したいですね。
領収書の分割方法
スマートEXでは長距離区間や6名までの予約・購入がまとめてできます。
でも、それらの一部だけ領収書が欲しい場合はどうすれば良いのでしょうか？
結論から言うと、一括で支払った金額を分割して領収書を発行することはできません。
切符の代金（特に乗車料金）は初乗り運賃と距離に応じて決まるため、乗車距離を分割したら運賃が変わってしまうことになるからです。
このような理由から、
となります。
では、どうすれば必要な区間または人数の領収書を手に入れられるのでしょうか？
また、駅窓口などを経由せず、自分で領収書を発行・プリントアウトするにはどうすれば良いでしょうか？
これらの解決策としては、購入時点で領収書の欲しい区間または人の切符を別に購入することです。
個別に決済することで、領収書も決済ごとに発行できるようになるわけです。
１席ずつ購入しても座席表を見ながら席を予約できるので、同行者の隣に席を取ることも可能ですよ。
タッチの差で隣の席が埋まってしまった場合は、先に予約した方の座席を変更して隣席を取り直せばOK。
無料で変更できるので、多少の手間が掛かりますが、問題ありませんね！
運休したらどうすればいい？
予約した新幹線が運休になった場合、
- 別の新幹線に「予約の変更」をして目的地まで行く
- 旅行・出張などを中止して新幹線をキャンセルし、「払戻し」の手続きをする
のどちらかを選択することになります。
予約の変更・払戻しのどちらも自分自身で手続きしなければなりませんが、予定の変更・中止のタイミングでJRの対応が異なるので、以下の該当する項目をご覧くださいね。
① 予約した新幹線から別の新幹線に変更する
- 交通系ICカードを利用する場合
【改札入場前】
スマートEXにログインして、乗りたい新幹線に変更する。
元の予約より前の新幹線でも発車時刻4分前なら変更OK。
また、発車時刻4分前を過ぎていても、その新幹線が到着前であれば取り敢えず乗車し、車内で車掌に申し出てもOK（余裕があれば新幹線駅窓口での手続きも可）。
【改札入場後】
改札口係員に申し出て「EXご利用票」を返却し、ICカードを改札入場前の状態に戻してもらう。
その後、スマートEXにて上記❝改札入場前❞の変更操作を行う。 - 切符を利用する場合
【発券前（きっぷ受け取り前）】
スマートEXにログインして、乗りたい新幹線に変更する。
元の予約より前の新幹線でも発車時刻4分前なら変更OK。
また、発車時刻4分前を過ぎていても、その新幹線が到着前であれば取り敢えず乗車し、車内で車掌に申し出てもOK（余裕があれば新幹線駅窓口で変更手続きをする）。
【発券したが改札入場前】
取り敢えず手持ちの切符で乗りたい新幹線に乗車し、車内で車掌に申し出る（余裕があれば新幹線駅窓口での変更手続きをする）。
【改札入場後】
取り敢えず手持ちの切符で乗りたい新幹線に乗車し、車内で車掌に申し出る（余裕があれば改札口係員へ申し出て「入場取消証明」を受けて改札を出たあと、新幹線駅窓口で変更手続きする）。
なお乗車中の新幹線がそれ以上の運行を中止することになった場合は、後続の東海道・山陽新幹線を利用することができます。
ICカードなら、降車する駅の自動改札にタッチして出場すると、自動的にスマートEXの決済用クレジットカード経由で予約した区間ごとの特定額が払戻されます。
②新幹線に乗るのをやめ、払戻しする
新幹線の運休では、一般的に無料で払い戻し手続きが行えます。
自分で払い戻し操作が可能な状態であれば、スマートEXのメニュー画面上部に「ご旅行を中止される場合のお取扱い」というバナーが表示されます。
同時に登録済みアドレス宛にメールが届くので確認してください。
あとはバナーやメールの案内に従って手続きすればOK。
自分の予約状況に応じた操作が必要なので、イメージを紹介しておきますね。
- 交通系ICカードを利用する場合
スマートEXにログインし、該当の切符を表示させ、下部の払戻しボタンから手続きする。
※ 詳細は前述の「キャンセル・払戻しの方法」❝発車時刻前❞の項を参照ください。 - 切符を利用の場合
【発券前（きっぷ受け取り前）】
スマートEXにログインし、該当の切符を表示させ、下部の払戻しボタンから手続きする。
※ 詳細は前述の「キャンセル・払戻しの方法」❝発車時刻前❞の項を参照ください。
【発券後（きっぷ受け取り後】
印字された乗車日から1年以内に、JR東海・JR西日本の主要駅窓口にて、払戻手続きを行ってください。
なお、乗車中の新幹線がそれ以上の運行を中止することになった場合は、後続の東海道・山陽新幹線を利用することができます。
ICカードなら、降車する駅の自動改札にタッチして出場すると、自動的にスマートEXの決済用クレジットカード経由で予約した区間ごとの特定額が払戻されます。
また、出発駅まで無料で戻ることも可能です。
この場合、絶対に途中駅で自動改札を利用せず、駅係員に事情を話して下さい。
出発駅まで戻って改札を出るときに、改札口の係員に申し出ることで、手数料なしで全額払戻しを受けることができます。
③自分で払い戻し操作ができない場合
ログインしたスマートEXのメニュー画面上部に「ご旅行を中止される場合のお取扱い」というバナーが表示されない場合、スマートEXでの払い戻し操作はできません。
JR東海・JR西日本の主要駅窓口に行きましょう。
その際、切符を持っている場合は切符、および支払いに使ったクレジットカードを持参してくださいね。
遅延したらどうすればいい？
1分の狂いもない優秀さが海外で賞賛される日本の鉄道網ですが、遅延することもあります。
大切なのは、遅延情報を早めに入手しておくこと。
JR東海公式サイト東海道・山陽新幹線運行状況🔗 にて運行状況の確認ができます！
また、東海道新幹線は、X（Twitter）でも情報発信しています（JR東海公式Xスマホ版はこちら🔗）。
10分以上の遅延が発生すると投稿されますよ。
遅延時の対応としては、次の3つが考えられます。
必要な手続きが異なるので、注意してくださいね。
なお、スマートEXで手配した新幹線に大幅な遅れや運休が発生した場合、ログイン後のメニュー画面上部に手続きについての案内が表示されます。
また、登録済みのアドレスにも「yoyaku@expy.jp」からメールが届きます。
新幹線の乗車を取りやめる場合でも、手数料無料で払い戻しに応じてくれることが多いです。
それ以外の遅延で払戻しを希望する場合は、下記③をご参照くださいね。
① 遅延してる新幹線に予定通り乗車する。
急がないのであれば予約した新幹線にそのまま乗るという選択です。
到着が遅れますが、手間はかかりません。
②予約を変更して少しでも早く目的地に着けるようにする。
1本でも前の新幹線に予約を変更することです。
スマートEXでは時刻表の発車時刻4分前までの新幹線に無料で変更できますから（初回購入日より3ヵ月以内）、遅延の情報を入手次第、別の新幹線に振り替えましょう。
ただし、改札の通過前・後、切符の発券前・後などで方法が異なるので、下記を参考にしてくださいね。
- 交通系ICカードを利用する場合
【改札入場前】
スマートEXにログインして、乗りたい新幹線に変更する。
元の予約より前の新幹線でも発車時刻4分前なら変更OK。
また、発車時刻4分前を過ぎていても、その新幹線が到着前であれば取り敢えず乗車し、車内で車掌に申し出てもOK（余裕があれば新幹線駅窓口での手続きも可）。
【改札入場後】
改札口係員に申し出て「EXご利用票」を返却し、ICカードを改札入場前の状態に戻してもらう。その後、スマートEXにて上記の変更操作を行う。 - 切符を利用する場合
【発券前（きっぷ受け取り前）】
スマートEXにログインして、乗りたい新幹線に変更する。
元の予約より前の新幹線でも発車時刻4分前なら変更OK。
また、発車時刻4分前を過ぎていても、その新幹線が到着前であれば取り敢えず乗車し、車内で車掌に申し出てもOK（余裕があれば新幹線駅窓口で変更手続きをする）。
【発券したが改札入場前】
取り敢えず手持ちの切符で乗りたい新幹線に乗車し、車内で車掌に申し出る（余裕があれば新幹線駅窓口での変更手続きをする）。
【改札入場後】
取り敢えず手持ちの切符で乗りたい新幹線に乗車し、車内で車掌に申し出る（余裕があれば改札口係員へ申し出て「入場取消証明」を受けて改札を出たあと、新幹線駅窓口で変更手続きする）。
③ 新幹線に乗ること自体を取りやめる（払戻し）
遅延を理由に❝新幹線に乗らない❞と決断した場合、支払った代金のすべてが返却されるわけではありません。
そのため、❝今日は乗らないけど別の日に行く❞ことにして新幹線の予約を変更する方がお得です（前項参照）。
ですが、例えば結婚式などで❝間に合わなければ意味がない❞ような場合は、予約変更ではなく払戻し手続きをするのが得策。
払戻しすれば、区間ごとに定められた特定額がクレジットカード会社経由で返金されます。
特定額はざっくり支払い額の半分と考えましょう。
払戻しの手順は状況により異なるので、下記を参考にしてくださいね。
※ JRの規定に該当する場合は、手数料の負担なしで払い戻しされるケースもあります。
- 改札通過前
発車時刻前ならスマートEXの該当切符に払戻しボタンがあるはずなので、そこから手続きする。
切符を受け取った後の場合は、駅窓口で払い戻しの手続きをする。
詳細は前述の「キャンセル・払戻し」の項をご覧ください。 - 改札通過後
【 交通系ICカードを利用の場合 】
改札口係員に「旅行を取りやめる」と申し出て、改札入場前の状態に戻してもらい、スマートEXの払戻しボタンから手続きする。
詳細は前述の「キャンセル・払戻し」の項をご覧ください。
ただし、ICカードで改札を通過し、乗車した新幹線に2時間以上の遅延があった場合は、ICカードを改札にタッチして出場するだけで払戻し手続きが完了（予約した区間ごとの特定額を払戻し）する。
【 きっぷを発券後（受け取り後）の場合 】
JR東海・JR西日本の駅窓口または精算所で払戻し手続きが必要なので、改札係員に申し出る。
ただし、切符で改札を通過し、乗車した新幹線に2時間以上の遅延があった場合は、JR東海・JR西日本の駅窓口または精算所で払戻氏を行う。
混雑時は、ひとまず下車駅で「払戻証明」を受け、その日から1年以内に、証明を受けたきっぷをJR東海・JR西日本の窓口・精算所へ持参する方法でもOK。
新幹線に乗り遅れたら
新幹線の駅に行くまでに利用する在来線や別の新幹線に遅延が発生して、スマートEXで予約した新幹線に乗り遅れた場合、どうすれば良いでしょうか？
このような場合、乗り方やタイミングによって手続きが異なるので、下記を参考にご対応ください。
- 交通系ICカードで手配していた場合
【発車時刻前】
スマートEXにログインして予約を変更する（別項参照）。
【発車時刻後】
東海道・山陽新幹線の駅窓口に相談る。
なお、乗車日当日の新幹線の自由席ならどれでも手数料無料で乗車OK。 - 切符を手配していた場合
【切符の受け取り前 ＆ 発車時刻前】
スマートEXにログインして予約を変更する（別項参照）。
【切符の受け取り前 ＆ 発車時刻後】
東海道・山陽新幹線の駅窓口に相談する。
後発の同区間の新幹線に変更することも可（同日中のみ）。
【切符の受け取り後 】
東海道・山陽新幹線の駅窓口に相談する。
スマホの機種変更をしたら
スマホの機種変更をする場合、スマートEXの利用に影響があるのでしょうか？
結論から言うと、手続きが必要になるのは次のケースです。
【 モバイル版の交通系ICカードを利用している場合（モバイルSuica・モバイルPASMO 】
※ iPhoneからiPhoneへの機種変更は、下記本文を参照。
【 メールアドレスが変更になる場合 】
登録していたアドレスを、新しいスマホで受信できない場合は変更が必要。
機種変更する前にスマートEXにログインし、メインメニュー「お客様情報の変更・退会」から「メール情報変更」へ進み、新しいスマホで受信できるアドレスに変更する。
なお、機種変更後も受信可能なフリーメール（例：GmailやYahooメール）などを利用していた場合は手続き不要。
また、複数のアドレスを登録済みの場合は、機種変更後に不要になったアドレスを削除すればOK。
【 スマートEXアプリを利用している場 】
新しいスマホにアプリをダウンロードする。
ログインを求められた場合は、以前と同じ会員IDとパスワードを入力する。
なお、iPhoneからiPhoneへの機種変更の場合、新旧のiPhoneを近づけるだけでデータの移行ができる❝クイックスタート❞を利用する人も多いと思います。
でも、このステップだけではモバイルSuicaを引き継げないんです。
なぜなら、複数のデバイスでSuicaを利用できないようにするためなんですね。
そこで、次の方法でSuicaのデータを引っ越しましょう。
まず、旧 iPhoneの❝Wallet（ウォレット）❞アプリからSuicaを選び、設定画面から「このカードを削除」をタップし、Suicaを削除しておきます。
次に、新 iPhoneの❝Wallet❞を開き❝カードを追加❞を選択すると、旧iPhoneで使っていたSuicaが表示されるので、チェックを入れて追加すればOKです。
WalletのSuicaは個々の❝Apple ID❞と紐づいているので、Apple製のデバイス間では簡単に移行できます。
一方、Webサイト経由でスマートEXを利用し、カード型のICカードや発券した切符で利用しているなら、大きな問題はありません。
新しいスマホのブラウザ（Google chrome、Safariなど）を使って、いつものようにスマートEX公式サイトにログインすればOK！
もちろん会員IDやパスワードは今までと同じものを使えます。
しかし、Suicaの引っ越しができなかった場合、自動改札を通過できない事態に遭遇します。
そんなときは慌てず、近くの指定席券売機などで切符を発券して新幹線に乗ってしまいましょう。
発券には「ログイン用のパスワード」と「受取コード」が必要です。
詳しくはこちらの記事をご覧くださいね。
そして時間のあるときに上記方法をもう一度試してみてください。
特に、モバイルSuicaのID番号が合っているかの確認をおすすめします。
それでも改善されない場合は窓口へ行き、原因を調べてもらいましょう。